Torill Iversen

Om ledelse, IKT og sånt


Leave a comment

Fra monolog til dialog i kommunene

Forbrukerrådet har testet servicen ved landets 431 kommuner, samt Oslo 15 bydeler. Undersøkelsen er gjennomført ved at de har lett etter 25 konkrete punkter på komunenens nettsider. I tillegg ringt fem likelydende telefoner til hver kommune, og sendt inntil sju likelydende e-poster. Alle kommunene har minst fått fem e-poster.

Min bostedskomune; Nesodden, kommer på 29 plass. og resultatene finner du her. Personlig har jeg ingen erfaring med bruk av kommunenes tjenester, slik at det blir vanskelig å sammenligne praksis med en teoretisk undersøkelse. Jeg ser at de scorer høyt på de fleste områdene, herunder å svare på  epost, telefoner og det at informasjon og ulike skjema er tilgjengelige på nettsiden.

Der de ikke svarer så godt er på timebestilling  og spørsmål rundt økonomisk rådgivning. Det er kanskje ikke så rart med bakgrunn i kommunens næringsliv. Kommunen har 17 000 innbyggere, men båtforbindelsen fra Nesoddtangen til Aker Brygge i Oslo er Norges største fergerute målt i antall passasjerer, med ca. 2,4 millioner reisende i året.  Så store deler av befolkningen pendler til Oslo for å jobbe at mange betrakter Nesodden mer som et forsted til Oslo. Mangelen på lokalt næringsliv kombinert med et relativt lavt antall innbyggere i arbeidsfør alder (kontra unge og eldre) gjør at kommunen har store økonomiske utfordringer, og ofte nevnes som en av landets fattigste kommuner. Dette på tross av at gjennomsnittsinntekten til arbeidende innbyggere er relativt god (Wikipedia). Behovet for økonomisk støtte til f.eks oppstartbedrifter, sevstendig næringsdrivende o.l vil derfor sannsynligvis være lavere for Nesodden kommune enn andre steder i landet.

I DIFI sin test av kvalitet på norske kommuners nettsteder, scorer også Nesodden bra. Her scorer de 87%  79% og 83 % på henholdsvis tilgjengelighet, brukertilpasning og  nyttig innhold. Disse to undersøkelsene tester brukerens opplevelse av service og kvalitet på to ulike måter, men de utfyller hverandre – sett fra brukerens ståsted. Jeg må si at jeg er overasket over resultatene, da jeg hittil har hatt inntrykk av at disse sidene er “trauste og lite nyttige”. Testen viser meg at man finner det meste av det man trenger, og om ikke så får man gode svar gjennom epost eller telefon. Med dette på plass er det kanskje på tide å gå et sted videre – å tilrettelegge for brukerinnhold på sidene – og dermed gå fra monolog – til dialog med innbyggerne.  Da kan man utnytte kunnskapen som er i hele kommunen, og skape en mer transparent samtale – åpen for alle.


1 Comment

Kvalitet = brukeropplevelse ?

Arne Krokan tar et oppgjør på bloggen sin med kvalitetsbegrepet som DIFI legger til grunn for å øke kvaliteten på statlige og kommunale nettsteder. Ved å teste en side finner han at selv om kvaliteten er gitt 5 av 6 stjerner så er det vanskelig å manøvrere seg rundt og finne det man leter etter. Ett vanskelig statslig språk gjør det ikke enklere, spesielt når søkemoterene vil ha “nøyaktige” treff . Og som vi vet går de færreste av oss rundt å prater et byråkratisk språk i hverdagen.

DIFI sine kriterier ligner på kriterier for å lage en nettside, ikke for å sikre en god brukeropplevelse. DIFI selv sier at kriteriene som ligger til grunn for vurderingane fokuserer på egenskapar ved grensesnittet mot innbyggjarane (front-end). Som Krokan demonsterer kan et nettsted være lagd i henhold til disse, men ikke gi noen god brukeropplevelse.

Jeg syns testing og socoring av slike nettsteder er en nødvendig og god utvikling. Vi trenger sider som er gode og tilgjengelig og til hjelp for folk flest. Det bidrar til en effektivisering av allerede pressede etater/instutusjoner. Men DIFI bør ta det et steg videre og vurdere brukeropplevelsen også.  Et tips er å  sjekke ut denne bloggen kalt Brukskvalitet – her er det tips for noen og enhver som skal lage eller evaluere netttjenester.