Hold hodet kaldt og hjertet varmt

Som de aller fleste har også eg sittet klistret til tv og ikke helt trodd det man har sett. Gjennom videoer og reportasjer har den forferdelige virkeligheten kommet inn i stuen, men kanskje ikke helt inn i meg, – ikke helt sunket inn. Eg har sett på Fabian Stang, Kongen og Jens Stoltenberg og vært stolt av flinke ledere. Twitter har vært en uvurderlig kilde til både informasjon, refleksjon og kloke ord.

Min twitterfeed har så å si vært fri for hatmeldinger o.l. Derimot har det rent over med meldinger som oppfordrer til å være varme, gi omsorg, stille opp for hverandre og støtte hverandre. Folk spør om det er noe de kan bidra med og stiller sin kompetanse, leilighet og  tid til disposisjon – til de som trenger det. Fra sofaen har dette vært en fin ting å observere. I alt det uvirkelige gjør dette meg stolt av å være norsk. Vi skal være bedre. Vi skal møte dette med mer åpenhet.

Det var likevel ikke før i kveld at det traff meg – alt dette fine som vokser frem. Ved Domkirken i kveld satt det en gutt, kanskje 14-15 år. Han satt alene på fortauskanten, og så på blomsterhavet og lysene slik som alle andre. Eg så han, men reflekterte ikke mer over det.

Det gjorde en kvinne i midten av tyve årene. Hun bøyde seg plutselig ned til han og det var tydelig at hun ikke kjente han. Hun la likevel hånden på skulderen hans og sa noen ord. Deretter satte hun seg ned ved siden av han, strøk han på ryggen og det gikk ikke lange tiden før man kunne se at det var dette han trengte. Han ristet av gråt og kvinnen holdt rundt han. Da kom min tåre.

Hun gjorde det. Det som Stoltenberg oppfordret til. Bry deg. Vær der og støtt de som trenger det, nærme eller ukjente. Vær et medmenneske.

Og eg tenkte for meg selv at hvis vi klarer å samle oss rundt dette – å hjelpe unge mennesker gjennom denne tiden og  å hjelpe hverandre. Vokse i den forstand at vi bryr oss enda mer og viser varme, åpenhet og raushet- ja, da er vi på rett vei.

Det vil eg være en del av. Det er den måten dette skal få påvirke meg.

Fra monolog til dialog i kommunene

Forbrukerrådet har testet servicen ved landets 431 kommuner, samt Oslo 15 bydeler. Undersøkelsen er gjennomført ved at de har lett etter 25 konkrete punkter på komunenens nettsider. I tillegg ringt fem likelydende telefoner til hver kommune, og sendt inntil sju likelydende e-poster. Alle kommunene har minst fått fem e-poster.

Min bostedskomune; Nesodden, kommer på 29 plass. og resultatene finner du her. Personlig har jeg ingen erfaring med bruk av kommunenes tjenester, slik at det blir vanskelig å sammenligne praksis med en teoretisk undersøkelse. Jeg ser at de scorer høyt på de fleste områdene, herunder å svare på  epost, telefoner og det at informasjon og ulike skjema er tilgjengelige på nettsiden.

Der de ikke svarer så godt er på timebestilling  og spørsmål rundt økonomisk rådgivning. Det er kanskje ikke så rart med bakgrunn i kommunens næringsliv. Kommunen har 17 000 innbyggere, men båtforbindelsen fra Nesoddtangen til Aker Brygge i Oslo er Norges største fergerute målt i antall passasjerer, med ca. 2,4 millioner reisende i året.  Så store deler av befolkningen pendler til Oslo for å jobbe at mange betrakter Nesodden mer som et forsted til Oslo. Mangelen på lokalt næringsliv kombinert med et relativt lavt antall innbyggere i arbeidsfør alder (kontra unge og eldre) gjør at kommunen har store økonomiske utfordringer, og ofte nevnes som en av landets fattigste kommuner. Dette på tross av at gjennomsnittsinntekten til arbeidende innbyggere er relativt god (Wikipedia). Behovet for økonomisk støtte til f.eks oppstartbedrifter, sevstendig næringsdrivende o.l vil derfor sannsynligvis være lavere for Nesodden kommune enn andre steder i landet.

I DIFI sin test av kvalitet på norske kommuners nettsteder, scorer også Nesodden bra. Her scorer de 87%  79% og 83 % på henholdsvis tilgjengelighet, brukertilpasning og  nyttig innhold. Disse to undersøkelsene tester brukerens opplevelse av service og kvalitet på to ulike måter, men de utfyller hverandre – sett fra brukerens ståsted. Jeg må si at jeg er overasket over resultatene, da jeg hittil har hatt inntrykk av at disse sidene er “trauste og lite nyttige”. Testen viser meg at man finner det meste av det man trenger, og om ikke så får man gode svar gjennom epost eller telefon. Med dette på plass er det kanskje på tide å gå et sted videre – å tilrettelegge for brukerinnhold på sidene – og dermed gå fra monolog – til dialog med innbyggerne.  Da kan man utnytte kunnskapen som er i hele kommunen, og skape en mer transparent samtale – åpen for alle.

Adopsjon av eGovernment

Som en del av mitt masterstudie, har jeg fått i “lekse” å skrive et utdrag fra noe i vårt pensum i kurset eGovernment. Jeg valgte meg ut artikkelen:

“Factors for Successful e-Government Adoption: a Conceptual Framework” av Vinod Kumar, Bhasker Mukerji, Irfan Butt, and Ajax Persaud.

Artikkelen er delt inn i noen hovedeler: en definisjon av e-Government; en gjennomgang av  relevant litteratur og tilslutt en beskrivelse av  en konseptuell modell.

“eGovernment referer til online informasjonsdeling  og tjenestetilbud fra det offentlige på Internett eller via andre digitale medier”(Muir og Oppenheim, 2002). Det handler om å levere bedre tjenester til innbyggere, bedrifter og andre medlemmer av samfunnet gjennom å drastisk endre måten regjeringer håndtere informasjon på. (Accenture, 2002).

Canada er et foregangsland innenfor eGovernement. I 1999 satte Canada seg følgende mål:  “known around the world as the government most connected to its citizens”. Dette medførte også at deres nettsteder utviklet seg betraktelig fra den tilstand de hadde vært i siden 1995.   Canada avsatte $880 million over seks år  (2000-2005) for å understøtte deres  e-Government program (Government On-Line, 2003). Men selv om dette medførte mange første priser når det gjaldt deres e-Government program, så er de bare rangert som nummer seks i forhold til bruk av websidene (Government On-Line, 2004). Dette har skapt mange muligheter og empirisk data i forhold til å forske på hva som skaper adopsjon hos brukerne når det gjelder eGovernement tjenester.

Forfatterne av denne artikklen har gjennom litterturgjennomgang og case studier utarbeidet en konseptuell modell for innføring og adopsjon av eGovernement initativer. Når det gjelder litteratur påpeker forfatterne at det ikke er forsket mye på området, da det er et relativt nytt fenomen. De fant to akademiske studier som spesifikt omhandlet emnet på e-Government adopsjon. Studien av Warkentin et al. (2002) trekker frem  en rekke variabler som er nødvendige, men det fremste funnet i denne studien er at tillit er den viktigste underliggende mekanisme for e-Government adopsjon.

Modellen som foreslås av Gilbert og Balestrini (2004) kombinerer holdning-baserte og service-kvalitet-baserte tilnærminger. En avhengig variabel i denne modellen er en vilje til å bruke e-Government tjenester.

I tillegg har de gått gjennom studier som beskriver adopsjon av andre internetttjenester. Disse finnes  det mange av men fellesnevneren er at de hovedsakelig tar opp tema fra organisasjonens perspektiv.

Konseptuell modell

Forfatterne mener at det endelige målet for e-Government programmer bør være den hyppige og tilbakevendende bruken av elektroniske tjenester for borgere, ikke bare for innhenting av informasjon, men også for å kommunisere og samhandle med det offentlige. I de eGovernement modellene som er definert sålangt savner de en variable hvor myndighetene måler og overvåker innbyggernes tilfredshet med eksisterende tjenester. På bakgrunn av dette har de kommet oppp med en konsesptuell modell for adopsjon av eGovernment.

Figur 1 viser sammenhengen mellom fem dimensjonene i studien.

Modellen legger til en ny variabel: Brukertilfredshet.

Brukeregenskaper  og webdesign anses å ha en direkte innflytelse på e-Government adopsjon, mens service kvalitet påvirker brukertilfredsheten, noe som fører til gjentatte bruk av e-Government tjenester og bidrar til adopsjon. Denne modellen er bygget på troen på at adopsjon av e-Government i stor grad er formet av i hvilken grad staten kan gi en rik, engasjerende, og problemfri opplevelse, som er pålitelig og kan gi høyere nivåer av tilfredshet.

Forfatterne oppsummerer dimensjoene Brukeregenskaper, Webdesign, Service kvalitet, Brukertilfredshet og  deres forhold til e-Government adopsjon slik:

Kundetilfredhet og webdesign gir direkte innflytelse e-Government adopsjone . Brukeregenskaper består av opplevd risiko forbundet med å bruke tjenester som f.eks er finansielle og samt datasikkerhet og personvern. Også viktig er oppfattet kontroll over prosessen, hvor man som forbruker er uvitende om hvordan deres personlige opplysninger  brukes. Videre er omfanget av Internett-opplevelsen en variabel, slik som hvor lenge brukerne har vært utsatt for Internett, hyppigheten av bruk, og tiden brukt på hvert besøk. Nettstedets design bidrar til opplevd nytte og opplevd brukertilfredshet. Brukertilfredsheten med nytten fra online informasjon eller tjenester fra det offentlige kanvesentlig øke adopsjonen frekvensen. Men, opplevd nytte går hånd i hånd med oppfattet brukervennlighet, dvs. hvor lett det er for brukere å få tilgang, navigere, og bruke informasjonen. Service kvalitet har en direkte betydning for brukertilfredsheten, som igjen påvirker utbredelsen av e-Government.

Som de påpker tilslutt i artikkelen gjenstår det å operasjonalisere modellen og teste dens empiriske  gyldighet og pålitelighet.

Som beskrevet i forrige bloggpost mener jeg at DIFI har litt å hente når det gjelder å teste brukevennlighet. Kanskje denne modellen kunne vært noe å testet ut ?

Kvalitet = brukeropplevelse ?

Arne Krokan tar et oppgjør på bloggen sin med kvalitetsbegrepet som DIFI legger til grunn for å øke kvaliteten på statlige og kommunale nettsteder. Ved å teste en side finner han at selv om kvaliteten er gitt 5 av 6 stjerner så er det vanskelig å manøvrere seg rundt og finne det man leter etter. Ett vanskelig statslig språk gjør det ikke enklere, spesielt når søkemoterene vil ha “nøyaktige” treff . Og som vi vet går de færreste av oss rundt å prater et byråkratisk språk i hverdagen.

DIFI sine kriterier ligner på kriterier for å lage en nettside, ikke for å sikre en god brukeropplevelse. DIFI selv sier at kriteriene som ligger til grunn for vurderingane fokuserer på egenskapar ved grensesnittet mot innbyggjarane (front-end). Som Krokan demonsterer kan et nettsted være lagd i henhold til disse, men ikke gi noen god brukeropplevelse.

Jeg syns testing og socoring av slike nettsteder er en nødvendig og god utvikling. Vi trenger sider som er gode og tilgjengelig og til hjelp for folk flest. Det bidrar til en effektivisering av allerede pressede etater/instutusjoner. Men DIFI bør ta det et steg videre og vurdere brukeropplevelsen også.  Et tips er å  sjekke ut denne bloggen kalt Brukskvalitet – her er det tips for noen og enhver som skal lage eller evaluere netttjenester.

Fiksgatami

Jeg går på kurset eGovernment som en del av mitt masterstudie på NTNU. På samling på fredag fikk vi besøk av Christer Gundersen som er direktør ved Friprogsenteret. Han fortalte om fiksgatami.no, om hvordan den kom i stand og i hvilken fart man har klart å lage denne tjenesten. Fiksgatami er en ide som er adoptert fra UK (fixmystreet), hvor alle kan melde inn problemer som f.eks tagging, søppel, hull i veien eller manglende gatelys.

Løsningen kommer som noe nytt for de aller fleste kommunene i landet. Sidene er lagd som en tjeneste og blitt tilbudt til befolkningen uten at man har hatt en omforent kommunesektor bak seg. Skulle det ha vært tilfelle tror jeg det ville det tatt lang tid før man fikk en slik tjeneste. På under to måneder har man utviklet og satt denne tjenesten ut i live. Bare basert på debatten i klassen vår tror jeg vi som gruppe hadde trengt lenger tid enn det til å blitt enige om regler og forutsetninger.

Mange spørsmål kom opp som omhandlet bla: forvaltningsloven, krav til svar, arkivering og offentlighet, forventnigsavklaringer, saksbehandling i kommunene osv. Dette er viktige spørsmål og problemstillinger som må løftes. Det offentlige må se  på dagens regelverk i sammenheng med nye kommunikasjonskanaler.

Teknologien rundt oss gjør kravet om hurtig kommunikasjon bare vokser – fra alle deler av samfunnet, MED alle deler av samfunnet. Det gjelder også offentlige og statlige instutusjoner. Det slo meg at fiksgatami viste med all tydelighet forskjellen på bruke teknologiske muligheter inisiert utenfra – og initativ som kommer innefra en offentlig etat. Det fiksgatami har gjort er å tvinge kommunene til å tilpasse seg den nye kommunikasjonsformen, om de vil det eller ei. Om dette er riktig fremgangsmåte for å tilrettelegge for forenklet kommunikasjon med borgerne  på er jeg ikke sikker på. Og om kommunene er klar for det er jeg heller ikke så sikker på. Men basert på antall innmeldte rapporter så  langt, så levner det ingen tvil om at det er svært velkomment blandt innbyggerne.

Ledelse 2.0

I forbindelse med mitt masterstudium ved NTNU, og faget “Samhandling, sosiale nettverk og IKT” har jeg skrevet en oppgave om ledertrekk hos ledere som benytter seg av samhandlingsplattformer i sitt virke.

Sosiale mediers suksess har gjort sitt til at flere og flere organisasjoner adopterer konseptet for å oppnå økt intern samhandling og innovasjon (Enterprise 2.0).

Dette åpner for flere spørsmål:

• Hva betyr dette for lederne i denne type organisasjoner?
• Hvem er de lederne som tar det i bruk
• Hvordan og hvorfor gjør de dette?

Disse spørsmålene dannet grunnlaget for problemstillingen i oppgaven:

Finnes det fellesnevnere ved ledere som bruker samhandlingsplattformer i sitt lederskap?

Oppgaven fant noen sentrale funn:

• Lederne tilpasset seg kommunikasjonen i forhold til hvilket samhandlingsverktøy de brukte
• De utøver ledelse når de bruker samhandlingsverktøyene
• Lederstilen deres “følger” med, og skinner igjennom i deres bruk av verktøyene, enten pga type verktøy, eller i form av deres adferd der.

Ønsker du å lese mer finner du hele oppgaven her Ledelse 2.0

 

.

Politi 2.0

Tusen takk til alle dere som svarte på undersøkelsen vår om temaet politi og samhandling med publikum ved bruk av sosiale medier.

Oppsummert viser undersøkelsen følgende hovedtrekk:

• Det er et entydig et stort og overveldende ønske om å motta mer informasjon fra politiet
• Publikum er villig og ønsker å bidra og samarbeide med politiet i forhold til kriminalitetsbekjemping.
• En høy andel av respondentene som ønsker større grad av dialog med politiet. Det er kun en mindre andel som oppgir at de har den dialogen de trenger.
• Det fremkommer fra kommentarene at det er viktig å ha en trygghet i forhold til anonymitet i eller å kunne skjule dialogen for andre enn politiet, i forbindelse med samhandling og tips.

Konkrete resultater fra undersøkelsen, samt drøfting rundt politiets bruksområder finner du her Politi 2.0 (hele oppgaven.)

Oppgaven er skrevet av @trysildahl og undertegnede i forbindelse med masterstudier i ledelse på NTNU.

Spørreundersøkelse “Politi og samhandling”

Har du 3 minutter å avse og hjelpe med å svare på en spørreundersøkelse ?

Undersøkelsen skal brukes til en oppgave ved NTNU. Oppgaven tar for seg politiets muligheter til å økt dialog og samhandling med publikum ved hjelp av sosiale medier.

Undersøkelsen er anonym.

Hadde vært veldig fint om du kunne bidratt

Når oppgaven er skrevet ( og resultatene er analysert ) vil den bli lagt ut på denne bloggen

Police and social media

In connection with an assignment we are writing on we want to look into how the Norwegian police can use sosial media to acchive a better dialog and collaboration with the communities. Today there is just some minor attempts on doing this  (a couple of blogs and Facebook pages), and we believe there is a huge potential on this area.

Do you have any examples, own experiences or just good ideas on how this can be done ?

Please leave a comment and share

Police and Change

A friend of mine called me today regarding a paper she is about to write on a management study.

The essence of the problem is something like: What is specific to law enforcement organizations in connection with restructuring and change?

We began to discuss change management and what this means. It struck me later that the question probably were designed from someone within the police organization.

Within the police there has traditionally been a culture of thinking that “the police organization is very special.”  This provides most impact when one wants to see what others are doing to solve their organizations challenges. Or when it’s about leadership.

Still another attitude prevails at the agency that one can not be a leader there, without having the police professional backgrounds and have gone all the ranks up. This will of course depend on the type of leader we are talking about, an investigation leader will necessarily require police expertise. But as we work our way away from the purely professional police leadership roles, the police could have increasingly used people with management- or other organization related education and skills. When it comes to economics, strategic management, organizational development, etc. is probably not always the best to recruit from the agency. At least not unless they are trained and actually discipline management.

Back to the changes and restructuring.

I do not think that the restructuring of the police is so much more demanding than in other organizations. Yes, it must take into account the political and legal constraints, but there are several government agencies that also need too that.  And that it is only the outer limits. When it comes to implementation, it’s all about the people. Change management. About involvement , communication, and to secure anchoring and ownership of the individual concerned.

I began to ponder at this question and problem .. so far I have not been able to find any evidence that it differs from other restructuring and change processes. The only thing I can think of is that they are implemented differently .. but I think that might be more about lack of expertise in change management, then that police organizations are so different.

What do you mean?